Het goud zit ook in de staart

Ik weet niet of je de film Pretty Woman met Julia Roberts kent, maar in die film speelt ze een, hoe zeg ik dit netjes, nou ja, ik zeg het maar zoals het is… een straathoertje in Los Angeles. Op een avond wordt ze opgepikt door een puissant rijke kerel en er ontstaat een bijzondere verbinding wat uitgroeit tot een liefde. Omdat ze deze man gezelschap moet houden tijdens een chique diner wordt ze met een stapel geld de Kalverstraat van LA, Rodeo Drive, ingestuurd om passende kledij te kopen. Maar ze draagt op dat moment nog haar eigen ‘werkkleding’ en ze wordt bij alle dure winkels weggestuurd omdat ze volgens de verkoopsters niet tot hun rijke klandizie zou kunnen behoren als je er ‘zo’ uitziet. Niet wetende dat ze duizenden dollars in haar tasje to-spent heeft.

Even later komt ze met de heer in kwestie en in een beeldschoon mantelpakje met enorme hoed en armen vol tassen en dozen die winkel weer binnen om de verkopende dames even te laten weten dat ze een “BIG, BIG MISTAKE” gemaakt hebben.

Love deze scene!

De dames in die winkel hebben een hele mooie dagomzet verloren op dat moment en waarschijnlijk ook een terugkerende klant.

Afgelopen weekend was ik op een muziek festival waar ook winkeltjes waren met kleding, schoeisel en accessoires in het western thema. Niet het minste spul. Ik heb het nu over een specifieke stand waar de laarzen en zijden sjaals uit het hogere segment verkocht werden. Denk aan gemiddeld €700 voor laarzen. Prima. De stand was gezellig ingericht, bankjes om te passen, kleedje, plantje, spiegels, genoeg personeel, grote tafel met lekkers om de klanten te verwennen etc, all good!

Ik had er een leuke ketting gezien en mijn gezelschap stond tussen de laarzen te kijken. Maar omdat het even duurde en ik wat vermoeid was van de hele dag sjouwen, staan en dansen ging ik even zitten uitpuffen. Meteen kwam de verkoopster en eigenaresse van de winkel naar me toegesneld om me bijna met harde hand, ze pakte mijn arm zelfs,  te ‘verwijderen’, want die bank, die verder leeg was net als de rest van de winkel op dat moment, was toch zeker alleen voor haar klanten. Begrijpelijk, echt ik snap dat. Maar niet daar op dat moment in die situatie.

Ik kijk haar aan en zeg dat ik misschien wel een potentiële klant ben waarop ze antwoord “dat zeggen er wel meer”. Even voor de beeldvorming, ik ben volledig nuchter, vriendelijk en keurig gekleed ;). Mijn stomme verbazing werd me even de baas en ik liep weg. Echter kon ik het niet zo goed van me afschudden en liep terug om haar toch te wijzen op het feit dat ze door haar onvriendelijke houding mij en mijn gezelschap er van overtuigd had never nooit iets bij haar te kopen. Ze zei “Ik heb al 40 jaar een winkel, wil jij me nu even wat gaan vertellen over hoe ik moet verkopen?” Little did she know dat dat precies mijn werk is en daar, precies op dat moment dacht ik weer, ja dit is zoals het vaker gaat. Ondernemers hebben soms al heel veel ervaring en doen al heel lang wat ze doen en zijn daar op hun manier ook goed in anders besta je niet al zo lang zou je denken. Maar is dat ook zo? Gaat alles nog steeds zo goed? Ben je meebewogen met je klanten, met de tijd, met de markt? Besef je ook dat de wereld vele malen groter is dan de persoon die bij je over de drempel komt?

Omgekeerd zie ik het ook regelmatig gebeuren. Zolang de klant nog potentie heeft wordt er niets geschuwd om uit de kast te trekken om je over te halen tot aankoop. Je wordt de hemel ingeprezen, meneer dit en mevrouw dat en met een beetje pech zeggen ze je naam achter elke zin (op dat laatste ga ik persoonlijk bijzonder slecht en ik word er zelfs bij vlagen baldadig van). Maar goed…Aan aandacht dus geen gebrek. Totdat er tot aankoop over gegaan is en de klant als het ware ‘binnen’ is. Dan is de aandacht schaars of helemaal verdwenen. De commissie van de verkoper is binnen en is al naar de volgende gevlogen. Ik denk dat wel allemaal wel eens een niet te bereiken klantenservice hebben geprobeerd te bereiken toch?! Probeer voor de gein eens je postcode loterij deelname te stoppen. Daar is het doolhof in de Efteling niets bij.

Een klant binnen houden en loyalty scheppen is minstens zo belangrijk, misschien wel belangrijker want een tevreden klant doet beter werk dan de duur betaalde marketeer. Geef die bestaande klant eens een keer een cadeautje of een mooie korting. Geef iets terug als bedankje voor het vertrouwen in jou en je product of dienst in plaats van de korting alleen om iemand over de streep te trekken.

Ik denk dat die houding jammer is en het veel, heel veel potentieel kan kosten. In beide gevallen. Soms is de ondernemer er helemaal niet zo bewust van en is het een onbewust ingesleten patroon.

En precies daar kan ik die frisse blik verschaffen.